인천광역시는 120미추홀콜센터로 걸려오는 민원전화의 언어폭력 심각성이 도를 넘었다고 판단해 금년 12월 1일부터 상습적인 폭언·욕설·성희롱을 일삼는 악성민원인들에 대해서는 법적조치 등 강경 대응할 계획이라고 밝혔다.

인천시는 법적조치 등 강경 대응에 앞서 우선 11월 한달 동안을 계도기간으로 정해 악성민원전화의 유입을 사전에 차단하도록 유도할 방침이다.
 
120미추홀콜센터의 민원전화 중 언어폭력이 심한 악성민원 전화는 매달 평균 약 390건으로 집계됐다. 시는 사안이 경미해 상담원들이 따로 보고를 하지 않고 개인적으로 참고 넘기는 사례까지 포함하면 그 수는 상당할 것으로 판단하고 있다.
 
악성·강성민원 전화 중 가장 많은 부분을 차지하는 유형은 장난전화였으나, 가장 문제가 되는 유형은 감정적인 언행 및 욕설, 폭언이었다. 욕설, 폭언을 포함해 상담사를 비하하고 하찮은 존재로 폄하하는 등 인간으로서의 자존감을 건드려 이에 대한 불편함과 고통을 호소하는 상담사들이 많았다.
 
술에 취해 콜센터로 전화를 하는 주취시민은 심야시간대에 집중되고 있으며, 성희롱, 폭언 등을 동반하는 경우가 많았다. 상담사의 신체부위를 저속하게 표현하거나 음란한 단어 사용 등으로 수치심을 유발시키는 경우도 있었다.

특히, 120미추홀콜센터를 스트레스 해소 대상으로 생각하고 있는 일부 특정 민원인들은 상담사의 말꼬리를 잡아서 시비를 걸거나 시정업무와 관련 없는 불분명한 민원요구에 대해 반복적으로 전화문의를 해 확답을 요구하는 등 상담사들의 업무 스트레스를 가중시키고 있다.
 
이러한 악성민원으로 인해 받는 상담사들의 직무스트레스는 장기적으로 우울증, 심혈관계 질환 등 신체적 질병과 이직 등으로 이어져 대다수 선량한 시민에 대한 상담품질이 저하되는 주요 원인이 되기도 하다.
 
시 관계자는 “상담사들이 악성민원전화로 받는 스트레스는 심각한 심적고통을 수반하는 경우가 많다”며, “심리상담센터와 연계해 심리상담을 진행한 결과 이에 대한 고충을 털어놓는 상담사가 많다”고 말했다.
 
시는 그동안 상담사 보호 및 악성전화 감소를 위해 120미추홀콜센터내에 상습적인 악성전화를 처리하는 전담상담사를 지정해 운영했으나, 악성전화를 줄이기에는 한계가 있었다. 악성민원전화의 전문적 관리를 위해 금년 5월부터 전담상담사 1명을 지정해 운영했으나, 악성전화에 대해 3회에 거쳐 욕설, 폭언중지 요청 등을 권유하고 이에 불응시에는 상담을 종료하는 방법밖에 없는 실정이었다.
 
이에 따라 시는 악성민원전화에 대한 대응방안으로 상담매뉴얼 및 ARS 경고멘트를 정비해 사전 차단을 위한 예방활동을 실시하고, 성희롱 등 유형별 대응지침을 마련해 고소·고발 등 법적조치를 추진하기로 했다.

또한, 상담사 보호를 위해 근무여건을 지속적으로 개선하는 한편, 감정노동자인 상담사들의 치유를 위해 심리건강 상담교실확대 등 힐링프로그램을 마련해 상담사 업무스트레스 경감에도 주력할 예정이다.
 
시는 악성·강성 민원전화 사전예방을 위해 11월 한달을 계도기간으로 정하고 시 홈페이지, 시 및 군·구 소식지, 전광판, 현수막 등을 통해 적극적인 홍보활동을 전개할 예정이다. 또한, 상담사는 민원인이 언어폭력이나 성희롱을 할 경우 법적조치로 인해 불이익을 받을 수 있음을 안내하고, 계속 반복될 경우 전담팀에서 ARS를 통해 통화내역이 녹음되고 있고 법적조치 대상이 될 수 있음을 고지하고 그 다음단계로 경고문을 발송하게 된다. 그럼에도 불구하고 악성민원이 반복적으로 계속하는 민원인에 대해서는 12월 1일부터 고소·고발 등 법적조치를 취할 예정이다.